Возврат товара: оформление, условия и отслеживание

Товар надлежащего качества можно вернуть в течение 14 дней после получения заказа, если он не подошёл по размеру, цвету или форме.

Товар должен быть:

• в том же виде, в котором вы его получили;
• с заводской упаковкой;
• с чеком, в том числе электронным.

Подать онлайн-заявку на возврат можно в течение 14 дней после получения заказа.

Если товар не работает, не соответствует описанию или имеет дефект, оформите возврат по причине «Проблемы с товаром или упаковкой».

В зависимости от ситуации можно:

• отказаться от получения товара и попросить вернуть деньги;
• оформить заявку после получения товара;
• приложить фотографии и описание обнаруженной проблемы.

Проверяйте товар при получении. Если внешний дефект был обнаружен после приёмки товара, может потребоваться дополнительная проверка. Если проблема скрытая, например не работает механизм, мы рассмотрим обращение в установленном порядке.

Претензии по качеству рассматриваются в сроки, установленные законодательством.

Некоторые качественные товары нельзя вернуть только потому, что они не подошли или перестали нравиться. К ним относятся:

• ветеринарные препараты, витамины и добавки;
• корма, консервы и лакомства;
• шампуни, кондиционеры и средства гигиены;
• товары бытовой химии.

Такие товары можно вернуть при браке, повреждении упаковки или нарушении срока годности.

Откройте раздел «Мои заказы» в личном кабинете, выберите нужный заказ и нажмите «Оформить возврат».

Отметьте товар или товары, которые хотите вернуть, и нажмите «Продолжить».

Можно вернуть как весь заказ, так и отдельные товары из него. Если нужно вернуть только часть заказа, отметьте только нужные позиции.

Для каждого товара выберите одну из причин возврата:

• Привезли не тот товар — если вы получили товар, который не заказывали.
• Проблемы с товаром или упаковкой — если товар повреждён, есть признаки брака, упаковка нарушена или товар некомплектный.
• Не подошёл — если товар надлежащего качества не подошёл по размеру, цвету или форме.

Если вы выбрали причину «Проблемы с товаром или упаковкой», выберите подходящий вариант проблемы.

Подробно опишите, что произошло с товаром, упаковкой или комплектацией.

Описание проблемы должно содержать не менее 70 символов.

Для причины «Проблемы с товаром или упаковкой» необходимо прикрепить минимум 3 фотографии:

• товар целиком;
• товарная упаковка, маркировка и штрихкод;
• обнаруженный недостаток, повреждение или брак.

После заполнения описания и добавления фотографий нажмите «Сохранить».

Если в заказе несколько товаров, после сохранения вы вернётесь к списку товаров. Выберите следующую позицию и заполните данные возврата для неё.

После заполнения данных по всем товарам проверьте информацию о возврате.

Перед подтверждением проверьте товары, причины возврата, описание проблемы, фотографии, сумму к возврату и способ возврата денег.

Обязательно поставьте галочку напротив пункта «Даю согласие на обработку персональных данных».

После этого нажмите кнопку «Подтвердить».

После нажатия кнопки заявка будет создана и отправлена на проверку. Информация о заявке появится в личном кабинете.

Если оплачивали заказ в магазине: возврат оформляется непосредственно в магазине. Шаблон заявления и требования к возврату можно уточнить у сотрудников магазина.

После одобрения заявки в карточке возврата будет указано, как передать товар. Товар может забрать курьер или его нужно будет самостоятельно передать по указанному адресу.

Следуйте инструкции, указанной в вашей заявке.

Заявка отправлена и ожидает проверки. В личном кабинете можно посмотреть товары, выбранные для возврата, причину возврата и сумму к возврату.

Заявка одобрена. В карточке возврата будет указано, как и куда передать товар.

• товар может забрать курьер;
• товар может понадобиться самостоятельно отвезти по указанному адресу.

Если товар нужно отвезти самостоятельно, обратите внимание на адрес и срок передачи товара, указанные в заявке.

Следуйте инструкции, указанной в вашей заявке.

Иногда решение принимается отдельно по каждому товару. Часть товаров может быть одобрена, а по другим товарам возврат могут отклонить.

В карточке заявки можно посмотреть:

• какие товары одобрены к возврату;
• какие товары не одобрены;
• причину отказа по каждому неодобренному товару;
• количество и сумму товаров, принятых к возврату.

Проверьте информацию по каждой позиции и следуйте инструкции, указанной в карточке заявки.

Товар забрали или приняли, и теперь заявка находится на этапе возврата денежных средств.

Сумма будет возвращена способом, указанным в заявке.

Возврат завершён. В карточке заявки можно посмотреть сумму к возврату, способ получения денежных средств и товар, по которому оформлялся возврат.

Если деньги не поступили в ожидаемый срок, обратитесь в службу поддержки.

Если заявка отклонена, в карточке возврата будет указана причина отказа.

Исправьте указанные недочёты и нажмите «Подать заявку повторно», если такая кнопка доступна.

Повторная подача доступна только в том случае, если это указано в карточке возврата и срок оформления возврата ещё не истёк.

В некоторых случаях после отказа кнопка повторной подачи заявки недоступна. Причина отказа будет указана в карточке возврата.

Если вы не согласны с решением или хотите уточнить дальнейшие действия, обратитесь в службу поддержки.

Да. На шаге выбора товаров отметьте только тот товар, который хотите вернуть. Остальные товары заказа возвращать не нужно.

При проблеме с товаром или упаковкой нужно приложить минимум 3 фотографии: товара целиком, упаковки и обнаруженного недостатка.

Описание проблемы должно содержать не менее 70 символов. Напишите, что именно произошло с товаром, упаковкой или комплектацией.

Сумма к возврату и способ получения денег будут показаны на шаге «Подтверждение информации». Обычно деньги возвращаются на карту или счёт, с которого была произведена оплата.